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Nuance在对话型多渠道客户自助服务方面取得进一步突破

发布时间:2020-06-28 12:36:29 阅读: 来源:气液双相缓蚀剂厂家

中国北京-2015年9月8日——Nuance通讯公司近日在 SpeechTEK 宣布其在对话型多渠道客户自助服务方面的创新。凭借着在语音、自然语言理解(NLU)、对话型交互界面以及人工智能方面多年的经验积累,Nuance进行了多个重要创新,推出了物有所值,充满个性,极具吸引力并超出当今客户预期的多渠道自助服务体验。

近期调查数据表明,拟人化对话型自助服务体验有助于满足客户的预期,因此会增加客户向他人推荐或继续与此机构进行业务往来的几率。例如,根据Nuance近期开展的一项调查,83%的消费者愿意推荐他人使用部署了自然语言理解(NLU)技术的对话型交互式语音应答(IVR)系统1。此外, 73%的消费者表示,与可以与消费者进行对话的自动化系统进行互动,可以大幅提升客户体验2。

现今,Nuance每年要处理超过140亿次客户互动,其中80%由Nuance按照需求,部署自然语言理解(NLU)技术完成,其余17亿次移动和网络互动通过其虚拟助理解决方案进行处理。Nuance在交互式语音应答(IVR)系统、网络以及移动渠道不断推动其自然语言理解(NLU)和对话型互动创新,从而为部分全球领先品牌提供了成本效益高且极具吸引力的自助服务客户体验。近日,Nuance推出的全新创新技术,将其领导力延伸至更多渠道并增添全新功能,其中包括:

l 自动化辅助——为了将自助服务自动化优势扩展到复杂情景中,Nuance允许客服代表进行辅助,以增强对电子邮件地址、字母数字编号以及多部分表格的捕捉。这样做有助于增加来电量,减少错误转接并实现整体客户满意度的提升。

l 配备自然语言理解(NLU)自动化技术的双向短信——针对日益流行的客户服务手机短信,Nuance运用自然语言理解(NLU)技术突破了传统固定文本对话的束缚,增强了双向通信的实时性。由此一来,消费者可以自然回复并由自动化自助服务系统进行识别理解,从而增加咨询量,减少不必要的呼入并提升了客户体验。

l Nuance体验工作室——通过结合一系列常见的平台工具,Nuance体验工作室能够提升企业对自然语言理解(NLU)语法进行快速优化的能力,将一个渠道的投资成果运用到其他渠道,从而降低智能自助服务系统的总体成本。

此外,Nuance近期与更多大型机构开展了合作关系,将人工智部署在他们的自助服务系统。通过开发能够让自动化自助服务系统通过与人类协作实现学习与提升的架构,Nuance旨在人工智能方面实现平衡发展,从而为客户服务生态系统真正提升价值。

Nuance企业部执行副总裁兼总经理Robert Weideman表示:“Nuance正运用我们在语音、自然语言理解(NLU)以及人工智能方面的丰富经验帮助企业与消费者建立个性化、对话型、始终如一、稳固持久以及充满期待的关系。这种关系是通过多渠道体验实现的,其中包括自然对话型电话语音应答系统、网络和移动虚拟助理、声纹验证、主动互动以及综合互联对话,以解决消费者的实际需求。”

(责任编辑:HN666)

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